IVR-Stufen
Der Tab enthält drei Bereiche untereinander: das Ablauf-Diagramm, die Stufen (diese Seite) und die Rufnummern. Diese Seite beschreibt den Bereich Stufen – hier bauen Sie Ihr Sprachmenü Stufe für Stufe auf.
Die Stufen-Liste
Der Bereich Stufen listet alle Menü-Stufen Ihres IVR untereinander. Die Reihenfolge ist bedeutsam: Die oberste Stufe ist standardmäßig die Einstiegsstufe, also die zuerst abgespielte Stufe. Sie ordnen Stufen per Ziehen (Drag & Drop) um.
Stufe hinzufügen
Über legen Sie eine neue Stufe an. Die Schaltfläche ist ein Auswahl-Menü: Neben einer regulären Stufe können Sie darüber auch
- eine Rückrufbitte-Stufe (eine spezielle End-Stufe, siehe Rückrufbitte) und
- eine Gruppe (rein optische Zusammenfassung, siehe unten)
anlegen.
Der Stufen-Kopf
Jede Stufe erscheint als aufklappbare Karte. Im Kopf finden Sie:
- den Namen der Stufe (direkt editierbar – klicken Sie hinein und tippen Sie),
- die Markierung bei der Einstiegsstufe,
- die Live-Anzeige der aktiven Anrufer in dieser Stufe (siehe Live-Anrufer & Auswertung),
- die Aktionen und .
Über Stufe duplizieren erzeugen Sie eine Kopie („Kopie von …") mit allen Zielen und Einstellungen – ideal, um mehrere ähnliche Untermenüs nicht jedes Mal von Hand aufzubauen.
Der Stufen-Editor
Klappen Sie eine Stufe auf, öffnet sich ihr Editor mit den folgenden Feldern.
Ansage
Über das Feld wählen Sie aus, was der Anrufer beim Betreten der Stufe hört. Die Auswahl stammt aus der zentralen Ansagenverwaltung und umfasst sowohl Audiodateien als auch TTS-Ansagen.
- Über legen Sie direkt aus der Stufe heraus eine neue Ansage an.
- Bei einer TTS-Ansage erscheint zusätzlich für den schnellen Zugriff auf den Ansagetext.
Wählen Sie keine Ansage aus, wartet die Stufe still auf eine Eingabe. Das ist z. B. sinnvoll, wenn eine vorgelagerte Stufe bereits alles Nötige angesagt hat.
Wartezeit / Ziffern (Override)
Zwei Felder steuern die Eingabe – beide sind optional:
| Feld | Bedeutung | Leer bedeutet |
|---|---|---|
| Wartezeit (links) | Wie lange (in Sekunden) auf eine Eingabe gewartet wird | Standard 5 Sekunden |
| Erwartete Ziffernanzahl (rechts) | Wie viele Ziffern die Stufe erwartet | automatisch aus den Tastenfolgen der Zieltabelle (bei Datenbankabfragen: 20, Abschluss mit #) |
Erwartet eine Stufe mehrere Ziffern (z. B. eine Kundennummer), schließt der Anrufer die Eingabe
mit der Taste # ab. Bei einstelligen Menüs genügt der einzelne Tastendruck.
Ziel-Auswahl per
Über die Auswahl legen Sie fest, worauf die Stufe reagiert. Die drei Modi schließen sich gegenseitig aus:
- DTMF-Ziffer – klassische Tastenwahl (Standard).
- KI-Voice-Bot/DTMF-Ziffer – der Anrufer kann sprechen oder tippen. Dieser Modus ist nur wählbar, wenn im Tab Einstellungen ein Transkriptions- und ein KI-Profil hinterlegt sind. Details unter Der KI-Voice-Bot.
- Datenbankabfrage – die Eingabe wird gegen eine SQL-Datenbank geprüft. Details unter Datenbankabfragen.
Die Zieltabelle (DTMF- und Voice-Bot-Modus)
In den Modi DTMF-Ziffer und KI-Voice-Bot konfigurieren Sie die Zieltabelle. Jede Zeile verknüpft eine Eingabe mit einem Weiterleitungsziel:
| Spalte | Bedeutung |
|---|---|
| DTMF-Ziffer(n) | Die Taste(n), die zu diesem Ziel führen (z. B. 1 oder 100). |
| Stichwort | Kurzbegriff für das Anliegen. Ohne KI-Voice-Bot rein dokumentarisch; mit Voice-Bot Grundlage der Spracherkennung. |
| Rufnummer/Weiterleitungsziel | Das Ziel (siehe Ziel auswählen unten). |
Hinter dem Stichwort-Feld liegt die Schaltfläche : Sie öffnet einen Dialog für eine ausführlichere (mehrzeilige) Beschreibung des Anliegens.
Stichwort und Beschreibung werden nur bei aktiviertem KI-Voice-Bot verwendet – dann helfen sie der KI, das gesprochene Anliegen dem richtigen Ziel zuzuordnen. Ohne Voice-Bot haben sie keine Funktion und dienen nur der Erläuterung.
Über ergänzen Sie eine Zeile, über das Papierkorb-Symbol entfernen Sie eine.
Ziel auswählen (Weiterleitungsziel)
Im Feld Rufnummer/Weiterleitungsziel – wie auch beim Ausweichziel und bei den Datenbank-Zielen – wählen Sie das Ziel über einen Auswahl-Helfer mit dem Platzhalter „Rufnummer oder Stufe …". Sie können:
- eine Rufnummer direkt eingeben (interne Nebenstelle, Gruppennummer oder externe Nummer),
- eine Stufe aus der Liste wählen (Untermenü),
- ein besonderes Ziel wie eine Voicemail angeben.
Zeigt ein Ziel auf eine Stufe und Sie benennen diese Stufe später um, bleibt der Verweis intakt und zeigt automatisch den neuen Namen. Wurde eine referenzierte Stufe gelöscht, markiert der Auswahl-Helfer das Ziel als „(Stufe fehlt!)" – korrigieren Sie es dann.
Das Zielfeld versteht auch die aus dem Vorgängermodul bekannten Schreibweisen, z. B.
Beschreibung[Rufnummer] für ein benanntes Rufziel oder eine Voicemail-Angabe in der Form
Beschreibung<*9…>. Im Regelfall ist die komfortable Auswahl über den Auswahl-Helfer aber die
bessere Wahl.
Ausweichziel
Das Feld greift bei keiner oder unbekannter Eingabe. Setzen Sie es in jeder Stufe – es verhindert, dass Anrufer im Menü hängen bleiben. Typische Ausweichziele sind die Zentrale oder eine Voicemail.
Gruppen – Stufen optisch bündeln
Über das Menü von Stufe hinzufügen legen Sie eine Gruppe an und ziehen Stufen per Drag & Drop hinein. Gruppen lassen sich benennen, nach oben/unten verschieben und wieder löschen.
Gruppen ändern den Ablauf des IVR nicht – sie dienen nur der Übersicht in langen Listen. Löschen Sie eine Gruppe, bleiben die enthaltenen Stufen erhalten.
Speichern nicht vergessen
Alle Änderungen in diesem Bereich sind Teil des Entwurfs und werden erst über die Speicherleiste () übernommen. Prüfen Sie danach das Ablauf-Diagramm auf nicht erreichbare Stufen.